배달앱 단골 관리, 어디까지 해야 할까

저는 직원 5명 규모의 치킨 프랜차이즈 매장을 운영하는 법인 대표입니다. 배달앱 주문이 매출의 절반을 차지하는데, 최근 단골 고객 관리 방식을 두고 고민이 생겼습니다. 첫 번째는 배달앱 내 공지나 쿠폰 기능을 활용하는 방식입니다. 장점은 고객 데이터가 앱에 쌓여 있고, 운영이 간편하다는 점입니다. 단점은 앱 수수료와 광고비가 꾸준히 들어가고, 고객 접점이 플랫폼에 종속된다는 것입니다. 두 번째는 포장 주문 고객에게 직접 단골 카드를 발급하거나, 매장 내 이벤트를 하는 방식입니다. 장점은 수수료 없이 고객과 관계를 쌓고, 재방문율을 높일 수 있다는 점입니다. 단점은 배달앱 고객에게는 적용이 어렵고, 직원 교육과 관리 비용이 추가로 든다는 점입니다. 저는 장기적으로는 두 번째 방식에 무게를 두고 있습니다. 배달앱은 유입 채널로만 활용하고, 고객 데이터는 직접 확보해야 가격 협상력이 생긴다고 보기 때문입니다. 다만 매장 규모가 작은 곳이라면 첫 번째 방식이 더 현실적일 수 있습니다. 우선 포장 주문 비중을 늘린 뒤, 매장 방문 고객의 연락처를 받는 것부터 시작해볼 생각입니다.